淘宝网店客服人员的基本要求是什么,如何巧妙答复客户的发问?

淘宝网店客服人员的基本要求是什么,如何巧妙答复客户的发问?凡是经营成功了的网店,都少不了几个工作认真、负责的客服人员。那么如何做好客服工作,网店客服人员的基本要求都包括什么,如何巧妙地回答客户的疑问呢?

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一、网店客服人员要求

1、心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等);
3、熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的鞋子服饰等。
4、勤快,细心,养成做笔记的习惯。

二、客服答疑的技巧

1、有时候我们为了浏览量或者销售量而做一些促销和特价商品,那么顾客有时候会对我们的特价商品存在一种疑问,以为质量不好我们才搞特价,任凭我们怎么解释对方都以为我们在骗她。如果我们用以下方法来应对的话,那就是错误的:
(1)您放心吧,质量都一样的。
(2)都是同一批货,不会有问题。
(3)都是一样的衣服,怎么会呢?

以上的应对方法是错误的,因为顾客表面上的怀疑衣服的质量,实际上对我们不信任。所以要害是要取得顾客的信任,让顾客相信你所说的话。很显然上面的错误应对方法太苍白不足以取得顾客的信任。

我们的应对策略应该是:我们要坦诚地告诉顾客衣服特价的 容易取得顾客的信任!我们可以这样回答“您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的衣服,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心选购”。

2、有时候经过交流后,顾客说“我考虑好以后再说吧,或者我看看别家的再说”,这样的问题如果我们这样应对都是错误的:

(1)这款真的很适合您,还考虑什么呢?

(2)真的很合适,您就不用再考虑了。

(3)无言以对……

(4)那好吧,考虑后再联系我吧!

因为,第一种回答方式给人感觉太强势,容易招排斥。第二种回答显得牵强附会,没有说服力。第三种无言以对则显得太消极,没有作出任何努力去改变顾客的主意。第四种回答也属于没有做任何努力,并且还有给顾客下逐客令的感觉。