网店店长如何发掘客户的需求?如何让消费者在店铺逛出意犹未尽的感觉?做老用户调研可以通过哪些渠道?

网店的生命力在于拉新促老,不断吸引新客户的同时,做好老客户的维护工作。而做好老顾客的工作其实比推广引流更加重要,发掘老用户的需求,有利于网店访问深度的增加,从而增加了购买率。那么,网店如何发掘老客户的需求?

守株待兔看评价

信用评价体系是网络零售的核心,在商家竞争异常激烈的今天,“服务”已经成为商家脱颖而出的利器,而服务最直接的反映就是客户的好评。掌柜们一直比较关心中差评,有部分中小卖家掌柜说一个差评就影响了很长一段时间的销售额。当我们付出上帝般的服务、非常靠谱的产品以及超出预期的惊喜,好评不就自然来了。

案例一:看问题,及时改善

某女装店有一件爆款,月销售上千件。有段时间,反而没有以前好卖了,流量并没有太明显的下降,那是什么原因呢?打开店铺,分析这款衣服的销售曲线,是典型起初,越卖越好,到评价出来后,越买越少。

 

于是从评价发现不少共性问题,经过总结发现需要改进的地方有内衬、领口扎人还有袖子蓬问题。随即立即去调整,并在宝贝详情页面加以说明。再等这批新货发出后,看看客户的评价,也可以主动联系客户去做修改后的调研。最后,经过一系列调整,好评回来了,销量也会跟着回来了。这款宝贝再次成为爆款。

案例二:找人群,精准展示

某男士箱包店铺新老顾客的购买比例仅为9:1。为了挽救这个现状,店铺也做过一些活动,比如晒好评拿优惠券、包裹里放 VIP卡,但效果都不明显。不仅如此,店铺还把装修模板做成跟麦包包一模一样,只有品牌Logo不一样。结果访问深度最高只能达到2。

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于是通过看评价,发现店铺的消费者里面,男性居多。因而按照男性购物习惯,他们对品牌、品质的关注更甚过折扣优惠。进而掌柜着手调整,将品牌概念和箱包制作工艺植入宝贝详情页。最终店铺访问深度达到3~4。

淘宝上很多小店铺无法做到大店铺访问深度,原因是因为重心全部在关联上面了。其实不然,访问深度一定是关联销售加老客户随意浏览的综合。卖家通过评价,了解到面对的是什么类型的人群,新品上线后可以向老客户推荐适合客户的新商品。因而商品评价越多,对潜在消费者的帮助就会越大。感受到体验的消费者自然而然就会将你的店铺与其它的店家区分开来。这样一来,消费者评价就变成了店铺的金字招牌了。既然是金字招牌,可以将它挂在最醒目的位置,比如在商品图片的旁边放上商品评价的提示条(具体评价可放在页面下面)。既体现了店铺的独特性,也让消费者一目了然。

主动出击做调研

只有老客户才会没事逛店铺,如何让消费者在店铺逛出意犹未尽的感觉?其实这个是需要通过调研才能挖掘出来的。因为消费者的需求都不同,比如有的买家买了包是在于别人的看法,有的买家买了包是因为赠品对他很有吸引力,等等。所以做好老用户调研,也能帮助店铺提升回头客,是提高访问深度的制胜法宝。

旺旺调研 操作难度:☆ 可收回有用信息:☆

旺旺调研,可以选择消费者旺旺在线的时候。目前消费者旺旺在线的时间,多半是其空闲的碎片化时间。因此在这个时间进行调研,消费者回答的也会很多,自然更不会打扰到他们的正常生活。

电话调研 操作难度:☆☆ 可收回有用信息:☆☆

在卖家回访做调研中,电话沟通直接。可以直接咨询,而且可以节约时间,能收货的资料也会很多。只要调研的切入点找的恰当,不用担心会骚扰到客户。可以以质量访问调研的名义切入,选择大家不太可能忙的时候打电话,比如中午,完了再送个小礼品什么的。

面调研 操作难度:☆☆☆ 可收回有用信息:☆☆☆

有条件的卖家,也可以试试找本地的客户,周末搞一个茶话会当面交流。像食品卖家,或者烧烤器具,户外用品的卖家可以组织本地商户一起集体活动,有助于跟消费者深入交流。跟消费者熟悉了能获取的信息一定更全面,也最有效。