淘宝卖家如何高效处理高危负面中差评内容?如何做好客户回访安抚工作?如何第一时间发现高危的负面评价内容?

淘宝的评价系统不仅仅是约束卖家行为规范的制度,也是卖家可以利用评价做口碑营销的利器。在淘宝上购物的用户已经习惯了先看评价内容再决定是否购买,特别是中差评的评价内容,如果有涉及商品质量的负面评价内容,对用户的购买心理起到的影响是相当微妙的。本文给大家说说如何针对高危中差评评价内容做好预防和补救措施。

    一、运营团队尤其是管理团队的危机意识要加强

做好日常的中差评导致原因统计分析工作,将类似质量、态度、色差等重要因素列为优先解决事项。

如商品质量、图片色差无法解决的因素,有必要在商品详情页加以重点说明解释,尽量减少不必要的误解,避免买家产生过高的心理期望值。

加强危机的目的就是要重点在事前预防,可以大大减少事后充当救火队员的次数。

    二、如何第一时间发现高危的负面评价内容,尤其是中差评

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对于评价内容,由于淘宝未提供相关功能,所以需要借助第三方卖家工具来实现。利用第三方卖家工具,通过搜索评价内容关键词,实现快速发现高危负面评价内容,这是快速高效解决高危页面评价内容的前提条件。

   三、如何高效处理高危负面中差评内容

首先:是建立日常评价巡查监控制度,主要有以下几点:中差评监控、主推商品评价监控、最新评价监控,可通过评价内容关键词轻松实现监控。

其次:对此类中差评售后处理任务进行分组分级并跟踪处理结果,这样的目的是让售后客服的工作有优先级,有重点的优先处理。分组的类型一般可以设置优先处理、一般处理、疑难纠纷。

再次:吩咐售后客服和客户沟通的结果是让客户修改、删除言平价内容,或者让客户追加评论。

最后:如何与客户沟通协商无果,应启动负面评价处理应急预案,通过一系统的优惠措施和方法,尽快释放剩余评价,将优质评价顶上去,把负面评价压下去。

    四、如何做好客户回访安抚工作

说到客户回访,绝大多数卖家是没有做这个工作或者说没有这个意识的。卖家在做客户管理营销时,无非就是生硬的短信或旺旺群发消息,而且内容基本是广告性质,广告性质的群发信息,除非是大型降价消息,否则效果很微小。

那么发现了负面评价内容后,进行客户回访安抚工作就是最好的理由和借口了,当然沟通技巧也是非常重要的,不要开门见山就让客户修改评价内容,这会适得其反。

方法一

安排客服针对买家确认收货未评价的订单逐一进行电话回访,回访的同时进行催评,争取让客户尽快评价并多写些评语,再次强调要注意沟通技巧。

方法二

对于确认收货未评价的订单,短信或旺旺消息群发,许诺优惠措施进行催评,这种方法,优惠力度很重要,相对省时省力。