网店如何挽回90%的流失率?中间页留客的三大技巧?产品页为什么要特别留意用户停留时间?

绝大多数淘宝卖家的转化率都在1%以下,做的最好的也只能到3.5%左右。那么,大于90%的流失率是如何发生的?一群用户进来商城卖家,他们经过首页、中间页、产品页、购物车以及结算等几个步骤,通常他们在这几个环节是怎么分批离开的呢?其实,这不是没有数据可查。

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 先给大家看一张图。

 如何提高转化率

这个数据图,是根据小店的数据整理出来的,虽然并不能代表什么,却是绝大多数商城卖家都会遇到的情况。

 让我们剖析图一:

假定400个客户到了你的店铺首页,会到中间页(包括搜索页、分类页、促销页)的只有320(60%~80%)个用户,点击进产品页的只有190个用户,最后辛辛苦苦走到购物车或拍下宝贝只有9%~13%的用户,这个时候还不能开心,因为并不代表用这些户会掏钱,留到最后会付钱的用户仅仅只有3%~5%。更叫人难以接受的是,在这最终购买的3%~5%中(未包括支付成功),最后回头再次购买的,又要打一个大折扣。

在大叹淘宝生意生意难做之后,大家可以检查一下自己淘宝商城卖家的漏水数据。只有清楚了哪个环节漏水,才能补洞。以下,我们按照漏水的顺序,一个环节一个环节摸下去。

1、三问首页

大部分商城首页有20%以上的跳失率,可能许多人对这个数字都习以为常,认为非常正常。如果做得很细致的分析的话,可能就意外的收获。

先问第一个问题:每天来的新客户占多少?老客户占多少?新老客户的跳失率分别是多少?

我们就用麦包包的数据说说看,麦包包用了很多流量来支持商城卖家首页,如果他们的跳失率很高,那也是很正常的。但是注意要问一句,新老用户的跳失率分别多少?这个是比较容易考验商城卖家的基础能力,新客户的跳失率可以检验一个商城卖家抢客户的能力。对于老客户来说,流程上的用户体验相对不是最讲究,这个就很考验Onsite Merchandising的能力,比如产品的质量和价格是否吸引人。

一般的来说,如果是一个新商城卖家,拓展新用户比经营老客户更为重要的话,新老客户的比例最好是在6比4(甚至7比3),那么首页就要有一些手段偏向抓住新客户。

如果,新用户的跳失率非常高,或者是老用户的跳失率非常高,那么商城卖家运营者就该反思,是不是商城卖家首页的设计没有照顾到新客户或者老客户。

再问第二个问题,流量分几个大渠道进来,每个渠道的跳失率情况如何?

问完了之后,接下来可能发现从直通车进来的用户,跳失率可能差异非常大。而且今天绝大部分的商城卖家,都在费尽心思引进流量,比如小店今天做很多促销,许多不是从“正门”(官网首页)进来,是“旁门”(LP促销页)进来,所以今天注意首页之外,还要看一下旁门。

针对自己的主要流量渠道排查下去,很容易发现,哪条渠道在漏水。找到了痛处之后,再找到相应的解决方法就不难了。

接着再问第三个问题, 首页被点击最多、最少的地方是否有异常情况?

在首页,点击次数异常的高、或者异常的低的地方,应该引起注意。这里,在特别给大家分享一个好用的“规律”,一般来说,首页的“E”(以E字中间的“一”为界,上部是首页第一屏)部份是最抓用户眼球的地方,在这个“E”上如果出现点击次数较低的情况,就属于异常情况,应当注意,或者干脆移到“E”外面去;同理,如果在“E”的空白处出现了点击次数较高的情况,也可分析原因,可考虑要不要移到“E”上面来。商城卖家首页或许非常长,可能许多用户不会浏览到首页底部,所以“E”最下面的“一”就往往可去掉,变成了“F”规律。

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    2、中间页留客的三个技巧

大部分用户进入首页之后开始找产品,第一是看促销,第二个看店面分类,第三是用搜索工具。其中,大概有60%~70%的用户是通过淘宝搜索+目录的方式走到产品页面。

同上,这三个渠道都要按照新老客户分开去看一下离开率,这里不做赘述。这里和大家分享一下三个技巧。

技巧一:怎么判断促销、目录和搜索是否成功,就看一下走到产品页的用户百分比是多少,哪一个渠道走得不好,就要改善。到底是怎么改进?一般来说,促销的原因与marketing的关系大一些,目录与采购组关联度大一些。

例如,拿产品目录来说,手机应该是按照品牌来分、功能分、还是按照价格来分?目录经理需要和采购密切沟通,了解市场情况。如果一个商城卖家前端的东西做不好,是营销的问题多一些。到中间页面,可以按照目录的转化率查一遍,转化率差的目录就要注意一下。

再说搜索,通过搜索工具找产品的用户,自己有精确的需求,那么除了搜索技术之外,还要提供符合用户需要的产品。假想一下,如果一个用户搜索出来的页面只有3个产品,他肯定会判断这个商城卖家的东西非常少,如果还不那么符合自己要求的话,离开率几乎是100%。一般来说,在搜索页的第三页至第四页,用户还没有找到想要的产品,离开率就会很大。针对搜索页离开率比较大的页面,也有两个分享的技巧。

技巧二:在离开率高的页末尾,推荐给用户另外一个搜索路径,让用户换一条路找产品。

技巧三:对于那些找不到自己想要的东西的用户,乘他们脑子是空的时候,充分利用好掌柜推荐,告诉他们10个人就有9个人买了某某产品,可能就会把他整个思维重新激活,又可能留下。

技巧三比技巧二对用户的刺激大,但是也更冒险,如果对推荐的产品没有足够大的把握,用户可能转头就离开了。

    3、产品页要特别留意用户停留时间

到了产品页,用户留不留,与产品描述、质量有非常大的关系。所以,要特别留心客户停留在产品页的时间,如果许多用户打开产品页不到1秒钟就走了,就要留意分析原因了。是不是这个产品没有吸引力?是不是产品描述不准确?要多问一些问题。另外,和传统零售业喜欢提到的“碰撞率”相似,商城卖家运营者应该了解哪些产品是被看了最终页,哪些没有被用户点看。

4、成交纪录里多少产品没有付款?

许多买家把产品拍下,但是并不付款或取消交易。去找找宝贝的问题,为什么这么多买家拍下却不付款?这对于一个商城卖家来说,是一个很严重的事情。