为什么网店必须要有CRM?店铺顾客时如何流失的?什么时机激活流失顾客比较合适?

CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。今天指导大家如何开网店的小编就要说一下,为什么网店必须有CRM。
很多人以为大促前、上聚划算时候发个短信就是CRM,这是完全不懂CRM,2009年,淘宝首屏首焦的价格是3-5万元。那时候这个位置投放一次广告,最高的时候广告主能享受到60万Pv的流量,可以说,那时候投放是很赚钱的,每个Pv才几分钱。
再看现在,淘宝用的最多的方式抛开钻展首焦不说,硬广首焦是14万元左右,这时候可以获得的点击的Pv是15-20万(比以前下降,不是因为流量下降了,而是因为首焦翻屏了)。现在平均每次首页广告,可增加10万左右人次的流量,按照平均的uv转化率2%计算,做硬广的转化率有所下跌,它获得顾客成本为70元。看,流量价格比以前增加了多少倍!
再看看如今其他的推广的价值:
直通车平均回报率1:2.5,以平均商品单价150元计算,直通车获得顾客成本是30元。
淘客一般佣金比例15%,以平均150元商品单价看,获得顾客成本是22.5元。
钻石展位每千人浏览价格是1-40元不等,以平均点击率1%计算,uv转化率以2%计算,获得顾客成本为5-200元不等。
如今,如果一个卖家有不错的美工、不错的推广,甚至不错的产品,可以说,他可以活下来。但如果没有CRM,他很难活长久。因为不论他的uv转化率是多少,不论毛利目前有多少空间,因为流量成本是越来越贵,广告费只会涨不会跌,不把每个顾客的价值挖掘到最大,最后你只会卖的越多亏的越多。更多索取客户价值,是卖家必须确立的未来目标。
认识顾客如何流失
CRM是什么,本意是客户关系管理。一说起CRM,很多卖家认为就是按时发个邮件提醒,上聚划算、淘金币活动时发个短信提醒,用这些轰炸来“骚扰”顾客。这种“CRM”,离真正的客户营销、客户关系管理还很远。

网店CRM

通常一次顾客的购物路径如上图,这个过程中,有什么新流量,先来看看以下几种情况:
第一,如果顾客选购商品,未付款,那么愈味替顾客流失。如果这时候对这类顾客进行激活,那么还有可能挽回他们。
第二,顾客下单却未付款,这时候,如果你不催付,那么顾客就流失了。如果去催付,顾客没有反馈,那么意味着顾客流失。若顾客付款,那么就带来了订单,顾客也成为了你的会员。
第三,如果如可成为了会员,时间很长也不来购物,那意味什么?他忘记了你的店铺,或者是你被其他商家取代了。这时候,意味着顾客流失,需要进行再次激活。
最后,如果成为会员,那么它们肯定会替你宣传,因为在社交网络极其发达的今天,你的商品无论如何也会被顾客带来各种各样的线上线下展示。这个顾客也会为你创造更多的价值,同时意味替降低了你的营销成本。
据统计,一般卖家每次和顾客的接触中,卖家有最多4次机会和顾客沟通(如果超过4次的话,一般都是退换货,估计没有卖家喜欢这个)。
如何让买家仅仅和你远程交流4次,就记住你的店铺呢?如果我们要维护顾客关系。首先得摸清楚顾客,去服务他们,比如说,顾客1天后打开旺旺来找我们是为什么?3天后打开旺旺来找我们为什么?10天后打开旺旺找我们是为什么?如果我们摸清了规律,那么我们在顾客开口之前就尝试回答他的问题,1天后是否是催发货,3天后是否是还没收到货,10天后是不是出了质量问题,抢在顾客前去准备应对和解决问题,是不是体验更好?
何时激活流失顾客
对于卖家来说,不同的顾客所应对的激活方式也应该不一样,客单价高和客单价极低的顾客,需求是不一样的,当然所采用的激活方法就不应该一样。比如你上聚划算,你对客单价极高的优质顾客发短信营销,有效果吗?可能反而造成你的品牌价值流失,最坏的结果是,把你的优质顾客给“带坏了”。
RMF模型是帮助卖家分析顾客价值,并如何进行顾客关系维护的模型。从顾客的购买频次、最后一次成交的时间、顾客购买的单价来区分顾客价值,何种顾客采取何种营销方式一目了然。
对于中小卖家来说,最好不要尝试一次性就在你的店铺里建立起一个这样复杂的模型,可以慢慢来,因为你没有这么多的人力资源,很难撑起这样一个复杂的CRM系统。卖家可养成这样的一个习惯,比如这个半年,就建立FRM模型的一个小部分,只对一般价值客户进行维护,然后下个半年建立一般发展客户的维护系统,最后慢慢地建立起整个店铺的CRM系统。

其他人正在看

       而这其中也有一个问题,就是卖家知道了区分顾客,却不知道何时激活顾客。的确,知道顾客的流失不重要,重要的是何时激活流失顾客。下面以某女装卖家为例:
一般来说,卖家的客户组成中,大约30%的顾客会在购买后15天内发生回购,如果超过,94天以上,意味替那些顾客基本流失,顾客流失的半衰期为92天。
该卖家30%的客户在27天内会发生回购(活跃期);30%客户在28-138天内发生回购(沉默期);30%客户在13-426天内回购(睡眠期);10%客户在427天之后回购(流失期)。将卖家的购买频次,如上图所示列出。可以看出清晰的顾客分段,何时去激活一次顾客,一目了然。同样的道理,用图表也可以清晰地区分开级别,你的RMF模型应该如何逐步建立也一目了然。