网店卖家如何巧妙对待中差评提高转化率?案例说明卖家对中差评的态度和表达方式差别?

网店不管多小心谨慎,遇到中差评是在所难免的,但遇到问题后如何去应对和处理才是关键。本文来说说卖家应该如何巧妙的对待中差评提高转化率,或者把它利用起来,不再影响店铺的生意。

首先,我们必须要有良好的心态。在淘宝开店,既然不能避免中差评,那么在遇到的时候,我们就更加不要怨天尤人,要学会从容面对,想一个好的应对策略。

最好的方法,就是及时跟买家联系,倾听他们的心声,并表达自己的歉意。然后诚恳地耐心地了解买家为什么给差评的原因,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?要相信大多数人是通情达理的,很少有故意为难我们。如果是新手开店,我们在服务上就更加要做好,尽可能的完善。

因为,小编认为,中差评其实代表的是卖家的做事原则和水平,处理的好会越做越好,处理不好可能会让店铺进入恶性循环之中。而且,大多数的评价不只是针对评价人,更多的是给其他顾客看的。如果能给访客留下好的印象,那也会减少中差评价影响,留住顾客脚步。

下面,我们就来通过几个例子,来告诉大家,如何巧妙的对待中差评。

举例一:

买家评价:失败的网购,宝贝没有想象中的那么好。才穿了几天洗了一次就掉色了,还开线,亏大了

我们首先要做的当然就是及时找时间跟买家沟通,心平气和的了解他的想法。如果他是通情达理的,我们可以给予他适当的补偿,并顺势要求他改评价。但如果买家非常气愤,无论我们是赔钱,还是采取其他优惠手段都不肯修改的。那我们也没有办法,但是还能做的,就是在评价里解释一下,表明我们的态度和做法。这样,不仅仅是给买家看,更多的是给以后的客户看。

下面是两个掌柜对同一件事情的回复:

从以上两种回复,可以对比出,第二种的回复方式,无论语言还是技巧上都比第一种更让顾客觉得舒服,合理。有些时候客户看到第二种解释,也会觉得卖家的态度这么好,自己的气也会消了,会更加理性的思考之前投诉的问题,有可能会修改评价。

其他人正在看

举例二:

买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。

其实,大多数来说,
客服的态度和语气都会比较柔和的,但有时候,可能客服的某一句话或某个语气,就会影响到买家心情。俗话说,说者无意听者有心,买家记恨在心,可能会给我们做出不好的评价。

那么我们对这些中差评投诉,应该如何回复呢?下面就有两个说法,给大家对比

很容易看出,如果您是客户,看到哪个回复心里会更加舒服,会愿意把评价修改呢?当然是第二种。因为他的说法是完全站在顾客的角度,以顾客的心情去解释的,所以更容易让顾客接受。同时,也会增加对您店铺的好感。

举例三:

买家评价:比蜗牛还慢,什么物流,耽误了我给女友过生日,女友生气了,差点跟我分手,我倒霉透顶,给你差评!

面对这种情况,想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制,但是除了问题,买家一般都不会找物流公司,直接找发货的卖家晦气。这个时候,我们就要强迫自己冷静下来,和客户耐心解释我们的难处,并承诺会密切跟进物流的情况,让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人,只要我们动之以情,他们还是会理解我们的。

下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉

 

如果您是顾客,看到这里,不用多说,肯定是后面的解释更让人可以接受一些。而且,大多数人都明白,物流的问题大家也难以控制,偶尔慢一点也是很正常的。想清楚了,有些人还是会把评价改回来的。

对于巧妙对待中差评提高转化率的问题,最主要的是买家的心态,以及处理表达的方法。细节影响一切。以友好的态度去和买家沟通,会使得问题更容易解决。而对客户针锋相对,据理力争,或谩骂顾客,出言不逊,那样的话,不仅仅失去了这个回头客,还会失去来访顾客的信任和粘度。