淘宝客服需要掌握的技巧有哪些?售前准备工作有哪些?如何做好客户接待?

今天我就和大家讲一下,客服,你需要掌握的技巧。

一、售前准备

首先我们要明白客服的目的是什么?

作为一个客服,你的目的是:

让来的人都买;

让买的人买的更多;

让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

1、 带不字的,比如:不行,不可以;

2、 不能频繁的使用快捷回复;

3、 直接回绝客户;

4、 随意打断客户;

5、 强调自己正确,不承认错误;

6、 不及时通知变故。

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二、客户接待

1、多用语气词,拉近与客户关系;

2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;

3、多用表情,让聊天更生动;

4、以肯定的方式表达否定的意思;

如:

客户:亲,这个衣服太贵了?

掌柜:不贵呀,才30多。

客户:亲,这个衣服太贵了?

掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?

以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以看下;

5、给客户赞美;(电商运营官方微信号:dianshang18,关注一定有收获)

6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;

7、 尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S;。

三、关联销售

关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:

1、 替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;

2、 针对客户的需要进行推荐;

3、 套餐优惠;

4、 推荐产品互补商品。

四、订单催付

我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户,这类的客户就需要我们去催付了,那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因:

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那我们如何应对呢?

1、 告知自己的优势,自己的服务;

2、 态度亲切,用语得体;

3、 强调性价比,引起客户共鸣。

那么如何去催付呢?

1、 尽量由接单客服本人催付,如电话催付,声音要亲切;

2、 催付时间,如十分钟内没有付费,尽量旺旺第一时间催付,把握分寸,催款频率不要过高。更多催付技巧,文章最后我会分享,需要重点看下;

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五、售后服务

电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

售后工作肯定会涉及到退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况,大家一定要清楚流量

那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。

1、 增加纠纷比例;

2、 扣分;

3、 降低搜索权重;

4、 店铺有被屏蔽风险;

5、 可能会限制发布宝贝。

六、老客户管理

所以老客户的维护是非常重要的,现在淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去维护。