快递存在哪些问题?盘点快递最突出的六大问题

在网络电商时代,快递成为了链接买家卖家的重要渠道,众多快递公司应运而生。可是,快递在给人们生活带来便捷的同时,也让不少人平添了不少烦恼。今天我们就来看一看快递到底存在哪些问题?一起来盘点一下快递最突出的六大问题。

焦点一 快递为何变“慢递”

记者调查:从市邮政管理局公布的今年第一季度18家快递企业申诉率来看,在482件反映快递服务质量问题的有效申诉中,反映快件延误的问题 312件,占64.7%;反映服务态度的问题81件,占16.8%;反映快件丢失短少的问题57件,占11.8%;反映快件损毁的问题27件,占 5.6%。

无论是国家邮政管理部门公布的申诉数字,还是本市邮政部门公布的申诉统计结果,快件延时无疑成为投诉问题之首。

任先生在本市一家电子公司工作,几乎每天都与快递公司打交道。提起快递,他说有时候确实很恼火,收货延迟却得不到任何信息。“五一”放假前,他 从南方订了几个电子部件,对方称发货了,但一个星期过去了,他依然查不到物流信息,快递公司的电话经常打不通或无人接听。直到过了十来天,任先生才接到了 姗姗来迟的货品。

邮政部门说法:按照《快递服务标准》,国内同城快递服务时限在24小时内,国内异地城市在72小时内。不过,由于此项标准属于推荐性标准,不要 求强制执行,很多快递公司往往不遵守承诺,经常延时。如果客户不投诉,也不会主动提出赔偿。 对此,很多消费者都很疑惑——快递延时应该按照什么标准赔偿 呢?邮政部门表示,按规定,快递公司与顾客之间有约定的应遵从约定,没有约定的,延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致快 件直接价值丧失,应该按照快件丢失或损毁进行赔偿。

焦点二 快递员服务态度不好

记者调查:王小姐经常网购,她反映有的快递工作人员态度不好,事先不给客户打电话,送货到地点后,就催着她签收,一会儿也不愿意多等。最要命的 是,快递公司经常按照自己的路线安排送货。也有网友在网上晒出“最牛快递员短信”——在网友和某快递员的短信往来中,快递员让收件人来取件:“我是快递, 在……等你,二十分钟内一定来取,不来无原因的当问题件留仓。”收件人说自己要一小时之后赶到,快递员表示不能等,要求别人代取。收件人问能否改期,被快 递员拒绝。收件人问道:“为什么不行呢?其他快递都可以隔天再送。”快递员说:“我不喜欢明天,就要立刻、现在。”这个快递员也被网友们称为“最牛快递 员”。

对此,快递业内人士也表达了自己的苦衷。速递员小王告诉记者:“我的工作是要求计件的,一天必须完成50个件,时间不等人,如果每个件都要等很长时间,肯定完不成工作量。所以,有时候难免对客户态度生硬。”

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邮政部门说法:快递公司速递员工作量大,一般实行保底工资再加完成业务量,为了赶时间,业务员可能会出现态度不好等问题。因此,快递公司一般只 保证外包装完好无损的情况下,要求客户签字。遇到快递员态度不好,无法沟通的情况,收件者可以进行投诉,不满意的话,还可以拨打邮政管理部门的热线进行投 诉和建议。

焦点三 快件损毁丢失如何赔偿

记者调查:还是上文中提到的那位任先生,他说自己收到的货物也经常出现问题,有时发现外包装盒子已经磕瘪了,里面的电子部件也有损坏。更不幸的是,等了很长时间,货品最后丢失了。

邮政部门说法:“快件丢失短少”实际上反映了快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题,而解决之道在于企业加速转变发展方式,尤其是从加盟向 自营和代理转型。对消费者来说,如何判断损毁丢失是否属于快递公司的责任也很简单,比如可以看快件重量、数量、外包装有没有破损等。如果内件是手机等贵重 物品,只要外包装没有损坏,出现质量问题大都由出货方负责。如果是易碎品之类的物件发生损坏,就很可能与快递公司有关系。

按照规定,快件发生损毁丢失,购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;对于没有购买保价(保险)的快件,很多快 递公司是按照本次运费的三倍,最高不超过五倍运费赔偿,这也是沿袭邮政业务多年的行业规定,一般这种提示性的文字会在面单后面标出,而且速递员应该提示客 户。如果客户并不认可这种赔偿,双方协商无果的情况下,客户还可以诉诸法律,因为按照“民法通则”规定,如果是快递公司的责任,快递公司应按照快件丢失赔 偿额度的相同比例进行赔偿,也就是应按实际损失赔偿,需要注意的是,消费者需要提供与丢失物品或损毁物品相关的有效价值证明。

焦点四 “先验视再签收”理解有误区

记者调查:卢小姐春节期间购买了一些家居装饰品,她事先咨询网店老板是否可以验货后签收,因为怕东西损坏,店主承诺商品存在坏损现象可以退货,但是快递送货上门时,快递员却要求她先签收,再付款。对于快递行业的这一“潜规则”又如何解释呢?

邮政部门说法:邮政管理局相关人士介绍说,对“先验视再签收”的规定,很多消费者的理解有偏差。一般情况下,快递业务员投递快件时,收件人或代 收人应先验视后签收,而“先验视”指的是验视货品快递的外包装没有损坏,就可以签字了。这是一种国际快递惯例,不少国际快递企业都遵循这一规定。因为在没 有签收之前,物品的所有权属于寄件人,所以收件人无权打开内包装。在快件的外包装完好、重量相符的情况下,收件人或代收人应当予以签收。但有一种情况可以 由收件人先打开包装,这往往只针对“代收货款快件”的情况。收件人在付费之前,最好先打开包装,查看内件数量及外观,再签收付款。但很多速递员不愿执行这 个规定,对他们来说,如果每件货物都要等客户打开外包装,有可能影响工作效率和收入。